第一章 总则
第一条 目的
为了解决客户问题，指导和规范客户服务人员的工作，提升公司售后服务水平，提高客户的满意度，为公司树立优秀的品牌形象，特制定本制度。
第二条 适用范围
本管理细则适用于公司售后服务管理工作的全过程。
第三条 职责划分
1．销售部负责制定《售后服务方案》，并组织实施。
2．生产部、品管部等其他相关部门配合销售部做好售后服务工作。
第四条 售后服务类型说明
1. 有偿服务。客户保养或维修公司出售的产品，但超出免费保证期，应向客户收取服务费用。
2．合同服务。客户保养或维修公司出售的产品，公司依据与客户订立的产品保养合同书的相关规定，向客户收取部分服务费用。
3．免费服务。在免费保修期内，客户保养或维修公司出售的产品，不得向客户收取服务费用。
第二章 制定《售后服务方案》
第一条 制定《售后服务方案》前的调查准备
1．销售部建立售后服务台帐、汇总客户提出的问题和要求，并对各种问题进行分类整理，以明确客户问题。
2．销售部根据公司产品的特点和客户问题，分析客户的售后服务需求，明确售后服务的目标。
3．销售部收集竞争对手的售后服务相关信息，为公司制定《售后服务方案》提供参考依据。
第二条 编制《售后服务方案》
1．销售部应根据客户售后服务需求分析的结果，结合竞争对手售后服务调研结果，编制《售后务方案》。
2．销售部在编制《售后服务方案》时，要指出公司可提供的服务项目、服务标准和人员安排等内容。
3．销售部将编制好的《售后服务方案》编制成册。
第三章 受理并提供售后服务
第一条 客户咨询、投诉受理
1．客户服务人员应认真倾听客户的问题，并做好记录。
2．客户服务人员应及时对客户的问题予以解答，对于不能当时解答的问题，应转交相关部门协助解决。
第二条 售后服务提供人员应根据相关规定，做好售后服务所需物料的准备工作。
第三条 售后服务提供人员依据《售后服务方案》规定对客户开展售后服务工作，并按其类别确定是否收取费用。
第四条 产品维修后仍不能照常使用，且符合退换货要求的，可按相关规定为客户办理退货手续。
第五条 在服务结束后，售后服务提供人员应请客户填写客户回执，并将回执交予客户服务部登记。
第四章 售后服务回访
第一条 销售部根据客户资料制订客户回访计划，计划中需明确客户回访的时间、回访内容、回访目的等。
第二条 销售部在回访前应备齐客户回访的相关资料，包括客户基本情况、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
第三条 销售部要通过回访全面了解客户需求及其对公司服务的意见。
第四条 销售部应根据回访过程与结果编制《回访工作报告》，对客户的回访工作进行汇总和评价总结。
第五章 附则
第一条 本细则由销售部负责制定，经总经理审批后执行。
第二条 本细则自颁布之日起生效。