1目的

及时有效的处理客户投诉，确保客户满意。

2 范围

适用于公司产品服务过程中所出现的各种投诉处理工作。

3 职责

3.1 销售部负责客户直接或间接投诉信息的收集与登记。

3.2 品管部负责客户投诉的汇总、分析、传递、处理、验证。

3.3 相关部门负责过程的实施，及对解决措施的有效性进行验证。

4 工作程序

4.1 客户投诉的受理

销售部负责投诉信息的收集与登记，其他职能部门（人员）接到投诉，应在两个有效工作时内通知销售部，由销售部统一受理。

销售部经理为受理投诉的有效责任人，其他人员接到投诉后，应在半个有效工作时内报告销售部经理。

4.2 客户投诉的识别

销售部对客户投诉进行识别。

有效投诉：指客户对公司提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉。

无效投诉：指客户对公司服务承诺范围以外的投诉。

4.3 客户无效投诉的处理

销售部应在两个有效工作日内以婉转的方式及时答复客户，取得客户谅解，消除误会。

销售部填写客户投诉处理登记表并在半个有效日内转交技术主管。

4.4 客户有效投诉的处理

销售部填写客户投诉登记表，并在半个有效工作日内转交技术主管。

技术主管根据客户投诉内容，确定具体责任部门。

责任部门应在五个工作日内，查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人，并上报技术主管。

品管部依具体情况，在五个工作日你制定处理方案，必要时可执行本公司不合格品控制程序、产品召回程序。

销售部负责将处理结果通知客户，并在五个工作日内对客户进行回访，

并填写客户回访记录。

4.5 客户投诉汇总分析

品管部对客户投诉每半年进行一次汇总分析，并将分析数据作为年终管理评审的输入。

对反复出现的客户投诉问题，品管部应报管理者代表，由管理者代表组织有关部门，召开会议进行分析解决，并采取有效的纠正预防措施。

4.6 总结评审

对投诉处理过程进行总结与综合评估，吸取经验教训，提出改进对策，完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

5相关记录

《客户投诉处理登记表》